Overbooking w samolocie, hotelu a odszkodowanie

Redakcja

Zaktualizowano: 2022-08-18

Overbooking to praktyka stosowana praktycznie przez wszystkie linie lotnicze i większość hoteli. To pewnego rodzaju zabezpieczenie dla przewoźników i właścicieli obiektów, które chroni przez stratami spowodowanymi niepełnym obłożeniem i brakiem możliwości wykorzystania wolnych miejsc. Aby tego uniknąć, linie lotnicze i hotele sprzedają więcej rezerwacji niż są w stanie zrealizować. 

Hotele stosują tę praktykę szczególnie w okresie wzmożonego zainteresowania noclegami, na przykład w wakacje. Ilość turystów jest wtedy tak duża, że odwołana w ostatniej chwili rezerwacja oznacza dla obiektu stratę potencjalnego zysku.

Aby się przed tym zabezpieczyć, na wypadek rezygnacji jednego gościa, jego miejsce zarezerwowano również dla kogoś innego.

W samolocie to tym popularniejsza praktyka, ponieważ straty związane z niepełnym obłożeniem na pokładzie są dla przewoźników wysokie. Dlatego też jedno miejsce może zostać przypisane do więcej niż jednej osoby, z założeniem, że któraś z nich nie wykorzysta swojej rezerwacji.

Kiedy mogą nas nie wpuścić na pokład samolotu lub odmówić rezerwacji w hotelu?

Na pokład samolotu przewoźnik możenie nie wpuścić nas głównie z dwóch powodów.

Pierwszy z nich to brak wolnego miejsca. Choć może wydawać się to nieuczciwe, linie lotnicze stosują tak zwaną nadrezerwację. Jest to praktyka zgodna z prawem, która pozwala przewoźnikowi uniknąć finansowych strat. Oznacza to, że może przytrafić nam się sytuacja, w której nie zostaniemy wpuszczeni na pokład samolotu, mimo że posiadamy ważny bilet.

Drugim powodem jest nieodpowiednie zachowanie, które łamie zasady obowiązujące w samolocie. Każda linia lotnicza określa w swoim regulaminie szereg najważniejszych reguł, których każdy pasażer musi przestrzegać podczas podróży. Najczęściej wśród zabronionych zachować przewoźnicy wymieniają:

• agresywne zachowanie, które stwarza zagrożenie dla załogi lub współpasażerów
• przemoc słowna lub fizyczna wobec innych osób znajdujących się na pokładzie
• korzystanie ze sprzętów elektronicznych, palenie papierosów, spożywanie własnego alkoholu lub innych substancji odurzających
• negatywny wpływ na otoczenie i innych pasażerów, na przykład nieprzyjemny zapach, niehigieniczny ubiór lub wygląd.

Podobnie wygląda kwestia overbookingu w hotelu. Jeśli konkretny obiekt sprzeda więcej rezerwacji niż wynosi jego maksymalne obłożenie, niektórzy goście mogą nie zostać przyjęci. 

Tym, którzy łamią obowiązujące w hotelu zasady, takie jak regulamin czy podstawowe nakazy, mogą zostać wymeldowani.

Jak uniknąć niewpuszczenia do samolotu lub hotelu?

Aby uniknąć niewpuszczenia na pokład samolotu czy do hotelu, należy przestrzegać najważniejszych zasad i dopilnować kilku formalności.

Jeżeli chodzi o samolot, każdy przewoźnik stanowczo zakazuje pasażerom spożywania własnego alkoholu. Jeśli więc w trakcie podróży chcemy napić się drinka czy wina, musimy zamówić je u załogi. Nie można jednak przesadzać – osoby, które po spożyciu alkoholu będą zachowywały się niewłaściwie, mogą zostać niewpuszczone lub usunięte z pokładu samolotu.

Warto także przed lotem zapoznać się z zasadami dotyczącymi używania sprzętów elektronicznych.

Na przykład Ryanair pozwala pasażerom korzystać z małych sprzętów jak telefon komórkowy, jeśli jest on przełączony w tryb offline (tzn. tryb samolotowy). Wszystkie inne urządzenia muszą być wyłączone nie tylko podczas startu i lądowania, ale również n każdą wyraźną prośbę załogi.

Niezależnie od sytuacji, jeśli jesteśmy pasażerami jakichkolwiek linii lotniczych, musimy bezwzględnie stosować się do wszelkich poleceń wydawanych przez załogę. Podobnie w hotelu – jeżeli obsługa zwraca się do nas z uzasadnionymi uwagami, musimy się do nich zastosować.

Co więcej, nasze zachowanie nie może wpływać na komfort lotu innych pasażerów oraz na pracę załogi. W przypadku hotelu sytuacja wygląda analogicznie.

Jak odzyskać odszkodowanie za niewpuszczenie do samolotu lub do hotelu?

Jeżeli liczna pasażerów chcących odebrać swoje rezerwacje jest większa niż ilość miejsc w samolocie, przewoźnik może zwrócić się do podróżującego z prośbą o zgodę na alternatywny lot albo specjalne odszkodowanie, jeśli ten dobrowolnie zrezygnuje ze swojej rezerwacji. Jeżeli jednak tak się nie stanie, przewoźnik po prostu nie wpuści niektórych pasażerów na pokład samolotu.

W takiej sytuacji obowiązkiem linii lotniczych jest zapewnienie poszkodowanym pasażerom warunków oczekiwania na kolejny lot, posiłków, a nawet transportu i noclegu, jeśli kolejny samolot odlatuje innego dnia. 

Dodatkowo, jeśli taka sytuacja nam się przytrafi, a opóźnienie lotu przekroczy 3 godziny, możemy ubiegać się o odszkodowanie od przewoźnika.

Jeżeli sytuacja dotyczy odwołanego noclegu, hotel również musi zapewnić gościom, którym odmówił rezerwacji, zastępczy obiekt o podobnym standardzie.

Prawa pasażera, któremu odmówiono wpuszczenia na pokład samolotu mimo posiadania ważnego biletu, reguluje rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady. Zgodnie z nim, osoba, która nie mogła odebrać swojej rezerwacji, może ubiegać się o odszkodowanie lub inne zadośćuczynienie w związku z zaistniałą sytuacją.

To, jakiej wysokości odszkodowanie możemy otrzymać, zależy przede wszystkim od długości lotu i trasy.

Jak uzyskać takie odszkodowanie?

• Pobrać na lotnisku dokument potwierdzający czas opóźnienia lub odwołania lotu.
• Wypełnić specjalny formularz dostępny na stronie konkretnej linii lotniczej.
• W ciągu 30 dni przewoźnik powinien udzielić nam odpowiedzi.
• Jeżeli linie lotnicze odmówią wypłaty odszkodowania, możemy wystąpić do sądu lub złożyć odwołanie od decyzji.

Czy można ubezpieczyć się od overbookingu?

Jeśli nasza rezerwacja zostanie odwołana, sporym zabezpieczeniem może okazać się ważna polisa turystyczna na wyjazd.

Jeżeli nasze ubezpieczenie zawiera w sobie element zabezpieczenia na wypadek opóźnienia lub odwołania lotu, jeśli to nastąpi, ubezpieczyciel zwróci nam wszelkie dodatkowe koszty, których nie ponosi przewoźnik.

W jakich sytuacjach można uzyskać odszkodowania od towarzystwa ubezpieczeniowego?

• Strajk
• Awaria samolotu
• Przyczyny techniczne
• Przyczyny organizacyjne z winy przewoźnika
• Niesprzyjające warunki atmosferyczne

Zazwyczaj aby uzyskać odszkodowanie z tytuły polisy, lot musi być opóźniony o przynajmniej 5 godzin. Dokładne zasady wypłacania zwrotu kosztów przez ubezpieczyciela są jednak zawarte w Ogólnych Warunkach Ubezpieczenia (OWU) każdego z towarzystw.